娇悦诗美容院正确处理顾客纠纷的方法

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美容店要解决好与顾客的胶葛，有必要首要找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因选用不同的处理办法。下面介绍几种常见的引起顾客胶葛的原因及相应的处理和防备办法。

1.产品不良引起的胶葛

产品不良包括产品品质不良、产品标志不全、产品有污损、破洞等。尽管产品不良往往是制造商的职责，例如护肤品里有异物、存在过敏现象等，但美容店并非彻底没有职责，由于美容店负有监督产品的职责。为了保证美容店售出产品的质量，美容店在进货时应严把质量关，在陈设时留意产品的维护，在销售时具体向顾客解说产品的运用、保养办法，防止因顾客运用不妥而引起产品损坏，乃至引发事端。假如发作此类胶葛，不论职责在谁，美容店都应诚实地向顾客抱歉，然后奉上新的产品，假如顾客用了该产品而发作物质上或精神上的丢失，美容店还应适当地给予补偿。

2.由效劳方法上引起的胶葛

这儿所指的效劳方法是指美容店职工招待顾客时的效劳方法。美容店职工招待顾客方法的好坏，直接关系到顾客对美容店的信赖程度。顾客对美容店职工效劳方法的不满首要表现在以下几个方面：

(1)美容店职工情绪不妥

职工在招待顾客时，经常会因情绪不妥而引发顾客胶葛。呈现此类胶葛往后，顾客一般不会再与职工理论，而是直接找美容店店长投诉。碰到此类状况，美容店店长能够选用两种处理办法：一是细心听完顾客的诉苦，然后代表美容店向顾客致歉，并保证一定会加强对职工的教育，不让相似状况再次发作;二是伴随闯祸的职工一起向顾客抱歉，以期取得顾客的体谅。选用第二种办法适用于顾客情绪十分激动的状况。由于选用这种方法，会使发作胶葛的两边再次碰头，顾客很或许言辞剧烈，再次责备职工，而美容店职工也或许会为自己辩解。为了防止再次发作冲突，店长应事前和职工说话，指示不论受到多么严厉的责备也一定要忍受下来。

(2)美容店职工工作上呈现失误

不论职工怎么留意效劳情绪，偶而也会由于一时的小疏忽而引起顾客的不满。当顾客宣布此类诉苦时，职工有必要诚实地向顾客抱歉，而且承担所有职责，而不要把一丝一毫的职责推脱给顾客。假如顾客觉得自己有部分职责，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让职工感觉好一些。反之，职工若暗示顾客也有职责，只会使状况变得更糟。向顾客抱歉往后，职工要征求顾客定见，或许退掉产品，或许换一件新的，或许补给顾客多收的款项。只需美容店职工的确有改正失误的诚意，仍会取得顾客的好感。顾客走后，职工还要仔细分析失误的原因，并采纳相应的办法，保证往后不会重蹈覆辙。

3.顾客需求的效劳超越美容店能力而引起的胶葛

有时候，顾客要求的效劳水准太高，令美容店来不及组织，或许底子无力供给。这时候，假如美容店职工只简略地说声“不”，而不做任何解说的话，也会引起顾客的不满。对待这种状况，职工应该首要如实通知顾客美容店的限制，然后自动协助顾客寻觅解决问题的办法。尽管顾客没有得到他们所需求的效劳，但也会对美容店留有好的形象。

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