娇悦诗美容院如何正确对待顾客投诉

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作为服务职业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容职业，顾客在与美容师沟通进程傍边，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。而在咱们美容店的日常作业中，咱们也十分重视顾客的投诉，但处理的办法过于简略化，只是满意于不让事态恶化，一起维护职工的作业积极性。但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简略，而将它视为整个管理作业的一个中心。CS理论现在已经成为全世界服务业运营的主要技术手段之一。美容店开业到今日，CS已经变的十分重要，彻底能够说CS是联系美容店生死存亡的大问题，假如咱们还把咱们的运营理念逗留在产品上，逗留在一般的管理层上，那么，顾客这个严酷的天主，不免会用脚投票。假如遇到顾客投诉，顾客气愤了，咱们应该怎样去处理呢?

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要十分耐性，要专心倾听一个大喊大叫的人的定见，并需求很大的耐性；

2、承认到底是美容店哪些做法会使你的顾客动火，这样你就能够设法改动他们；

3、改善你自己，找出你的行为举动中那些惹人气愤的地方，你要设法加以改善；

4、你一定要显现自傲，愤恨的人看到窝囊的人会愈加愤恨。

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有或许由于你的作业没有做好，也或许是由于她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首要倾听、处理，找出其间的原因。

1、她的希望没有得到满意；

2、她和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了波折；

4、她想找个倒运的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人答理；

7、你，或者是你的搭档对她做了某种许诺而没有实现；

8、你，或者是你的搭档对他冷酷、粗鲁或不礼貌；

9、美容师一会指东，一会指西；

10、顾客依照美容师的辅导做，可是作用不明显；

11、顾客觉得他的话没人答理；

12、顾客不喜欢你的外表；

13、产品的确有问题。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客情愿向人倾吐，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表明了解和认同。这样就会添加她对你的信任度。直到她向你咨询定见时，你再开端讲话，而这时，你已经心里有“底”了，而赋有说服力的表述很简单就能感动她。

第四，当说话的主动权已基本上到了你这边时，你就能够开端引导顾客消费了

假如你引导她的语言和方法妥当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有或许失去了这位顾客。(特别提示：你的问题有必要是顾客能够答复的。)

引导顾客消费发问攻略

1.发问战略A：规划让顾客有必要说“YES”的发问。

人们都有一个一起的心思以为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你好用限定型的发问方法(即“二中选一”式的发问)，在一个发问中暗示两个可供挑选的答案，而两个答案都应是必定的，比方：“你更重视发型仍是肤质”—“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会挑选哪一种”—“下次来美容，咱们定在下周六两点仍是下周日两点”—……关于这样的发问，不管顾客挑选其间的哪一个答案，她都已经开端步入你设下的“圈套”了。

2.发问战略B：留意发问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容店消费，这就决定了你有必要找出顾客需求美容的理由，好不要采纳“开门见山”的发问方法，由于这或许会引发顾客的反感。你能够用先扬后抑型的发问，比方一位顾客有严峻的黑眼圈和眼袋，假如你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你能够尝试这样的表述：“你的全体气质异乎寻常，你很在意你的表面吧”?在她答复“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，惋惜下眼部有些色素冷静和轻微浮肿，这使你看上去有些瘦弱……”这样说，才简单为顾客承受。终，在介绍和推销产品时，美容师好不要用“购买”之类的词，而使用“出资”来代替，比方，你能够说：“我相信你现在出资在自己身上的费用今后一定能得到报答的”。


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